这是传习公司治理第629讲，今天我讲销售售后服务制度设计。

某新能源汽车公司售后制度规定，“公司销售后的商品，出现故障需经总部技术团队远程诊断后，才能维修”。该公司这条制度导致基层服务网点无权直接处理汽车故障问题，汽车故障不能及时得到处理，如电池故障平均要等待23天。这样引发大规模客户投诉，与此同时，还发生了300多车主集体诉讼，索赔金额超5000万元。由此，这家公司品牌迅速陷入危机之中，社交媒体上负面與情爆发，次季度销量同比下40%。这一案例充分暴露了该公司汽车售后制度，过度集权的售后流量，以牺牲汽车故障响应效率为待价，在售后制度中，没有平衡好风险管理与客户体验。

在设计销售售后制度中，应注意以下关键关问题:

第一、职责分工。公司销售部门应专设售后服务机构，配置售后服务人员，负责售后服务工作。售后服务人员负责与公司产品、商品相关的客户意见收集、投诉受理、退货、换货、维修零部件等工作。公司可以设立专业售后服务队伍，也可以委托售后服务商负责公司售后服务，公司与售后服务商签订售后服务委托合同。若公司与售后服务商出现衔接问题或者发生纠纷，而影响对客户的服务，售后服务人员及时上报售后服务机构，并及时处理。

第二、售后服务说明。公司根据行业惯例，确定本公司商品的保质期、保修期。在一个商品中不同部位、部件有不同保修期的，应加以说明。公司商品的保质期、保修期，应载于商品说明材料内，促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务机构。

第三、售后服务流程。公司接到维修来电、来函时，售后服务机构应祥细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，问清存在的问题和故障现象，同时应及时评估故障和指派合适人员负责维修。维修人员持“服务凭证”前往客户现场服务。凡可当场处理的，应请客户于“服务凭证”上签字，并将“服务凭证”带回交与售后服务机构，售后服务机构主管在“维修派工单”上签字；凡在客户处不能修复，需要带回公司修理的，应开立收据交与客户，并在公司“进出商品簿”上登记。修复后，应向客户索回收据，并请其在“维修派工单”上签字。若为有偿服务，维修人员，应当在归还商品时，凭“服务凭证”到财务部门开具发票，以便收费。每次维修完结后，维修人员应上交“维修派工单”，售后主管应考核其维修时间和质量，各种维修工作应在公司承诺的时限内完成。售后主管应逐日依据维修人员的日报表，将当天所属售后服务人员服务的类别及所耗时间填写“服务日报表”，并送交总经理核签后，转交营销部门。凡待修品不能按原定时间完成维修的，维修人员应立即报请售后主管予以沟通和援助。

第四、对维修人员的要求。维修人员经培训合格或取得岗位资格证书后，方能上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式的培训和学习提高维修技能。维修人员如需上门维修，应佩戴公司统一发放的工号卡或出示有关证件，才能进入客户场所，并携带齐全有关检修工具和备品备件。维修人员应尽心尽责，精心服务，不得对客户吃拿卡要，要爱护客户设备或坏境，不损坏其他财物。

第五、商品退换。公司根据保护消费者权益、商品交易的相关规定，制定公司商品退换工作流程，并对有关人员进行培训。公司的仓库、运输、财务、生产制造等部门给予退换货的支持和配合，并在工作流程上无缝衔接。同时，公司应查清退换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业债考核的依据之一。

第六、客户意见调查。公司定期举办客户意见调查活动。并将所得结果作为改进服务措施的依据。客户意见由客户的建议、抱怨和对售后服务人员的品评。除将品评资料作为售后人员每月绩效考核的一部分外，对客户的建议或抱怨，公司应当重视，认真处理。